Comunicarea dintre angajați și clienți este poate cel mai vizibil „teren” în care valorile unei firme se reflectă. Într-un restaurant, într-un magazin alimentar, într-o patiserie de cartier sau într-un fast-food – ceea ce se vede la tejghea spune multe despre cultura organizațională.
În contextul proiectului nostru, care urmărește formarea în competențe digitale pentru angajați din CAEN 47 și 56, dar și integrarea temelor secundare și a principiilor orizontale (TSPO), este esențial să înțelegem cum construim o relație client-angajat bazată pe respect, incluziune și digitalizare etică.
Egalitatea de șanse nu se oprește la ușa biroului.
A promova egalitatea de șanse înseamnă și:
· Să ne asigurăm că toți clienții sunt tratați cu respect, indiferent de aspect, etnie, dizabilitate sau nivel de educație;
· Să oferim informații accesibile: meniuri lizibile, fonturi potrivite, pictograme clare, traduceri sau pictograme pentru persoane cu dizabilități cognitive sau senzoriale;
· Să formăm angajații pentru a reacționa cu empatie, nu cu frustrare, în fața cererilor „atipice” (ex. client cu aparat auditiv, client care întreabă obsesiv, client care nu știe să folosească o aplicație digitală).
Digitalizarea serviciilor nu trebuie să devină o barieră.
Tot mai multe firme mici adoptă soluții digitale în relația cu clienții: comenzi online, meniuri QR code, aplicații de loializare, chestionare de feedback, POS-uri mobile. E un pas firesc.
Dar o firmă cu adevărat matură din punct de vedere ESG și TSPO va:
· Oferi alternative fizice sau asistate pentru clienții care nu sunt digital-nativi (persoane vârstnice, persoane cu dificultăți);
· Asigura confidențialitatea datelor clienților și va explica transparent ce informații sunt colectate și de ce;
· Antrena personalul pentru a ghida clienții în utilizarea instrumentelor digitale, fără judecată sau grăbire;
· Folosi inclusiv limbaj digital prietenos, neironic, care nu exclude sau ridiculizează.
Formarea angajaților în competențe digitale înseamnă și formarea în relație umană.
Cursurile din proiectul nostru nu sunt doar despre tastatură, aplicații sau securitate cibernetică. Ele includ module esențiale despre:
· comunicare digitală profesională;
· interacțiune cu clienții prin canale moderne;
· utilizarea tehnologiei în mod responsabil și empatic.
Astfel, un angajat nu doar că învață „unde să apese”, ci cum să folosească digitalizarea pentru a crea o relație de încredere și respect cu clienții.
Un client respectat devine un client loial. O firmă respectuoasă devine una relevantă.
Egalitatea de șanse, digitalizarea incluzivă și demnitatea în relația cu clientul nu sunt idealuri abstracte. Sunt alegeri zilnice, gesturi mărunte, expresii verbale, atitudini și moduri de a privi omul din fața noastră.
Și da, aceste lucruri se învață. Se formează. Se exersează.
De aceea, prin proiectul DigiComp implementat de ADDS, sprijinim firmele din domeniile comerț și alimentație publică să crească — nu doar în competențe, ci și în conștiință.
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.