Două aplicații pot promite
același lucru: mai puțin timp pierdut, informații mai bine organizate și
activități mai ușor de gestionat. Cu toate acestea, una ajunge în câteva
săptămâni să fie folosită firesc de aproape toată echipa, în timp ce cealaltă
este evitată, utilizată doar când este obligatoriu sau generează permanent
întrebări și nemulțumiri. Diferența nu ține întotdeauna de cât de „digitali”
sunt angajații. De multe ori, explicația se află chiar în felul în care
tehnologia se întâlnește cu munca reală.
În comerț și HoReCa, această diferență poate fi observată foarte ușor. Un sistem POS care permite înregistrarea rapidă a unei comenzi și corectarea simplă a unei greșeli poate deveni repede parte din rutină. O aplicație de gestiune care solicită numeroase confirmări, folosește termeni greu de înțeles sau obligă angajatul să parcurgă mai multe ecrane pentru o operațiune simplă poate produce exact reacția opusă. Tehnologia există în ambele situații. Experiența utilizatorului este însă complet diferită.
Oamenii nu adoptă o aplicație pentru că este
nouă, ci pentru că îi înțeleg utilitatea
În analiza adoptării
tehnologiei este utilizată frecvent noțiunea de utilitate percepută. Dincolo
de formularea tehnică, ideea este simplă: omul trebuie să poată vedea ce îi
aduce concret instrumentul respectiv în activitatea lui.
Pentru un lucrător
comercial, beneficiul poate însemna să afle imediat dacă un produs există în
stoc, fără să verifice manual. Pentru un ospătar, poate însemna transmiterea
comenzii către bucătărie fără drumuri suplimentare. Pentru un manager, poate fi
accesul rapid la informații despre vânzări, program sau necesarul de
aprovizionare.
Dacă avantajul este
vizibil, tehnologia capătă sens. Dacă aplicația adaugă pași, dublează
informații deja introduse în altă parte sau pare să consume mai mult timp decât
economisește, apare întrebarea firească: „De ce trebuie să folosesc asta?”
Rezistența nu este, în această situație, neapărat rezistență la digitalizare. Poate fi o reacție la un instrument a cărui valoare nu este suficient de clară.
Când fiecare click în plus devine „fricțiune
digitală”
Un alt concept util este
cel de fricțiune
digitală. Pe limba activității de zi cu zi, fricțiunea apare atunci
când tehnologia pune obstacole inutile între om și ceea ce încearcă să facă.
Un meniu greu de înțeles,
o parolă care trebuie resetată frecvent, aceleași date introduse în două
sisteme, prea multe notificări sau o operațiune simplă împărțită în numeroși
pași sunt exemple de fricțiune digitală.
Luate separat, pot părea
inconveniente minore. Repetate de zeci de ori într-o tură aglomerată, devin
însă o problemă de productivitate și pot schimba complet percepția asupra unei
aplicații.
Aici apare o lecție
importantă: o
aplicație performantă tehnic nu este automat o aplicație bună pentru
activitatea profesională în care este folosită.
Un sistem poate avea numeroase funcționalități și totuși să fie nepotrivit pentru un angajat care trebuie să servească rapid un client, să răspundă unei întrebări și să verifice simultan o informație. În mediile cu ritm operațional intens, simplitatea nu este un detaliu de design. Este o condiție a utilizării eficiente.
Uneori angajații resping aplicația. Alteori
resping felul în care a fost introdusă
Adoptarea tehnologiei
depinde și de momentul în care utilizatorii intră în ecuație. O aplicație
aleasă exclusiv din perspectiva managementului sau a furnizorului poate
răspunde foarte bine unor cerințe administrative și mult mai puțin realității
de la casă, din sală, din bucătărie sau din zona de recepție a mărfurilor.
De aceea, una dintre
practicile valoroase în proiectele mature de transformare digitală este testarea cu utilizatorii
reali înaintea extinderii soluției. Un grup restrâns de
angajați folosește instrumentul în condiții apropiate de activitatea obișnuită,
semnalează unde apar blocaje, iar procesele sunt ajustate înainte ca aplicația
să devină obligatorie pentru întreaga echipă.
Este o abordare simplă,
dar schimbă perspectiva: angajatul nu mai este persoana căreia i se comunică la
final „de mâine folosim noul sistem”, ci devine o sursă de informație despre
cum poate funcționa mai bine acel sistem.
La fel de importantă este explicația oferită la introducerea tehnologiei. O demonstrație tehnică despre butoane și funcții nu răspunde întotdeauna întrebărilor utilizatorului. Oamenii au nevoie să înțeleagă ce problemă rezolvă aplicația, ce se schimbă în propria activitate, ce rămâne la fel și ce se întâmplă atunci când ceva nu funcționează.
Nu orice dificultate digitală este un deficit
de competență
Această distincție este
esențială. Atunci când un angajat întâmpină probleme cu o aplicație, explicația
cea mai simplă este uneori: „nu se descurcă suficient de bine cu tehnologia”.
Dar dacă aceeași eroare apare la mai mulți utilizatori, dacă oamenii cer ajutor
în același punct sau inventează constant scurtături pentru a evita un proces,
organizația primește un semnal important.
Problema poate fi legată de competențele digitale, dar poate indica la fel de bine o interfață neclară, o procedură prost construită sau nepotrivirea dintre sistem și activitatea reală.
Competențele digitale rămân esențiale tocmai pentru că îi oferă angajatului autonomie: capacitatea de a înțelege logica unui instrument, de a căuta o soluție, de a verifica informațiile și de a transfera ceea ce a învățat de la o aplicație la alta. Dar dezvoltarea competențelor nu ar trebui folosită pentru a transfera asupra angajatului întreaga responsabilitate pentru succesul digitalizării.
În fond, adoptarea
tehnologiei este rezultatul unei întâlniri între un instrument bine ales, un
proces bine organizat și un utilizator pregătit să îl folosească.
De aceea, poate că întrebarea utilă pentru o organizație nu este doar „De ce oamenii nu folosesc aplicația?”, ci și „Ce ne spune felul în care oamenii folosesc sau evită această aplicație despre modul în care am digitalizat munca?”
Când tehnologia rezolvă o problemă reală, este ușor de înțeles și se potrivește ritmului activității, adoptarea devine mult mai naturală. Iar atunci digitalizarea încetează să mai fie ceva ce angajații trebuie să suporte și începe să fie ceea ce ar trebui să fie: un instrument care îi ajută să lucreze mai bine.
Acest articol face parte din campania „Munca
în era digitală”, derulată în cadrul
proiectului DigiCOMP – Competențe Digitale pentru Locuri de Muncă Incluzive și Sustenabile (SMIS 336814).
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.