Calitatea unui serviciu a fost asociată mult
timp cu lucruri ușor de recunoscut: amabilitatea angajatului, cunoașterea
produselor, rapiditatea servirii, corectitudinea comenzii sau capacitatea de a
rezolva o problemă. Toate acestea rămân importante. Numai că, într-un serviciu
tot mai digitalizat, între intenția angajatului de a oferi un serviciu bun și
experiența efectivă a clientului se află tot mai multe instrumente digitale. De
aceea, competențele digitale nu mai sunt doar abilități tehnice suplimentare.
Ele devin parte din însăși calitatea serviciului oferit.
Situațiile sunt deja obișnuite în comerț și HoReCa. Clientul întreabă dacă un produs apare în stoc, iar angajatul trebuie să verifice sistemul. O rezervare trebuie găsită în platformă. O reducere este disponibilă printr-o aplicație. O comandă trebuie urmărită pentru a identifica unde s-a blocat. Un client nu reușește să utilizeze un cod QR sau un terminal și solicită ajutor. În toate aceste situații, felul în care angajatul utilizează tehnologia influențează direct experiența clientului.
Competența digitală nu înseamnă doar „să știi
să folosești calculatorul”
Această formulare a devenit prea îngustă
pentru realitatea actuală a muncii. Competența digitală înseamnă, desigur, să
poți utiliza dispozitive și aplicații. Dar în activitatea profesională înseamnă
mult mai mult: să găsești informația potrivită, să înțelegi ce îți comunică
sistemul, să verifici dacă informația are sens, să comunici prin canalele
digitale potrivite, să protejezi datele și să poți reacționa atunci când
tehnologia nu funcționează conform așteptărilor.
Cu alte cuvinte, diferența nu este doar între „știu” și „nu știu” să folosesc o aplicație. Există o diferență importantă între a executa o succesiune de pași și a înțelege ce faci și de ce. Un angajat poate memora cum se verifică o comandă. Un angajat competent digital înțelege și ce semnifică statusurile, unde poate verifica o neconcordanță și ce trebuie să facă dacă informația afișată nu corespunde realității.
Clientul vede rezultatul competenței
digitale, chiar dacă nu o numește astfel
Un client nu va spune, de regulă: „angajatul
cu care am discutat are un nivel bun de competență digitală”.
Va spune:
„A găsit imediat comanda.”
„Mi-a explicat ce s-a întâmplat.”
„A verificat dacă produsul există.”
„A știut cum să rezolve problema.”
Sau, dimpotrivă:
„M-a trimis de la un coleg la altul.”
„Nu știa unde să verifice.”
„În aplicație apărea ceva, iar în magazin mi
s-a spus altceva.”
Pentru client, acestea sunt experiențe de
serviciu.
În spatele lor se află însă frecvent competențe digitale: căutarea informației, utilizarea sistemelor, interpretarea datelor, comunicarea și rezolvarea problemelor. Acesta este motivul pentru care dezvoltarea competențelor digitale nu trebuie privită exclusiv ca un obiectiv IT. În activitățile cu publicul, ea este și un obiectiv de calitate.
A găsi informația este uneori mai important
decât a o memora
Într-un mediu profesional în care produsele,
ofertele, procedurile și aplicațiile se schimbă frecvent, este nerealist să
presupunem că angajatul trebuie să știe totul pe de rost. O competență tot mai
valoroasă este capacitatea de a găsi rapid informația corectă și actuală.
Unde verific disponibilitatea? Care este
sursa corectă pentru preț? Unde găsesc condițiile unei promoții? Cum verific
situația unei rezervări? Care este procedura actuală pentru o anumită
solicitare?
Această schimbare este importantă. Performanța
profesională nu mai depinde doar de cantitatea de informație memorată, ci și de
capacitatea de a naviga într-un mediu informațional.
Iar aici apare o altă competență esențială: să poți diferenția între informația disponibilă și informația de încredere. Faptul că un document se află într-un folder nu înseamnă că este și ultima versiune. Faptul că o informație apare într-un mesaj mai vechi nu înseamnă că procedura nu s-a schimbat între timp.
Competența digitală devine vizibilă mai ales
când lucrurile nu merg conform planului
Atunci când toate sistemele funcționează
perfect, multe operațiuni pot părea simple. Adevărata diferență apare în
situațiile neprevăzute.
Ce faci dacă plata nu este confirmată? Dacă
produsul apare în stoc, dar nu este găsit? Dacă rezervarea nu apare? Dacă
platforma nu răspunde? Dacă un client spune că a primit o confirmare pe care tu
nu o poți vedea?
În aceste momente, simpla memorare a unor
pași nu mai este suficientă. Angajatul trebuie să poată interpreta situația,
verifica surse diferite, identifica o alternativă și decide când problema
trebuie escaladată. Aceasta este rezolvarea de probleme în mediul digital
și reprezintă una dintre competențele cu impact direct asupra calității
serviciilor.
Clientul nu așteaptă neapărat ca angajatul să rezolve orice problemă tehnică. Dar se așteaptă ca acesta să știe ce poate face mai departe.
Un angajat competent digital știe și când să
nu aibă încredere orbește în sistem
Digitalizarea ne oferă acces rapid la
cantități mari de informații. Tocmai de aceea, apare tentația de a considera că
ceea ce afișează sistemul este automat corect.
Dar un profesionist folosește și contextul. Dacă
aplicația indică zece produse în stoc, dar raftul și depozitul sunt goale,
există o neconcordanță care trebuie investigată. Dacă o comandă apare „în
pregătire” de mult peste timpul normal, simpla repetare a statusului către
client nu rezolvă problema.
Competența digitală include astfel și gândirea critică aplicată informației digitale: capacitatea de a observa când un rezultat este improbabil, incomplet sau incompatibil cu realitatea. Tehnologia oferă informație. Experiența profesională ajută la interpretarea ei.
Comunicarea digitală este deja parte din
serviciu
Un răspuns trimis prin chat, o confirmare de
rezervare sau un mesaj referitor la o comandă nu reprezintă activități separate
de relația cu clientul.
Sunt relația cu clientul.
De aceea, calitatea comunicării digitale
contează la fel de mult ca amabilitatea într-o conversație față în față.
Un angajat competent digital trebuie să poată
formula un mesaj clar, să aleagă canalul potrivit, să știe ce informații poate
transmite și să recunoască situațiile în care conversația trebuie mutată către
un canal mai sigur sau către un coleg cu alte responsabilități.
Aici competența tehnică se întâlnește cu comunicarea, responsabilitatea și judecata profesională.
Siguranța digitală face și ea parte din
calitatea serviciului
Un serviciu nu poate fi considerat de
calitate dacă este rapid și comod, dar informațiile clientului sunt gestionate
neglijent.
În activitatea de zi cu zi, angajații pot
lucra cu nume, numere de telefon, adrese, informații despre comenzi, rezervări
sau alte date furnizate de clienți.
Competența digitală presupune și să știm că
aceste informații nu trebuie distribuite fără motiv, copiate în spații
neautorizate sau transmise prin canale nepotrivite.
La fel de importantă este capacitatea de a
recunoaște situațiile neobișnuite: un mesaj care solicită date de acces, un
link suspect sau o cerere care nu respectă procedura obișnuită.
Protejarea informației nu este doar
responsabilitatea departamentului IT. Comportamentul
cotidian al utilizatorilor este o parte importantă a siguranței digitale.
Iar pentru client, încrederea este o componentă fundamentală a calității.
Competențele digitale nu sunt fixe
O persoană poate utiliza foarte bine
instrumentele de astăzi și să aibă nevoie de timp pentru a învăța aplicația
introdusă mâine.
Aceasta este o caracteristică importantă a
mediului digital: schimbarea este continuă.
De aceea, una dintre cele mai valoroase
competențe nu este cunoașterea perfectă a unei anumite aplicații, ci capacitatea
de a învăța instrumente noi.
Să explorezi o interfață. Să citești o
instrucțiune. Să testezi o funcție. Să ceri ajutor atunci când este necesar. Să
transferi ceea ce ai învățat dintr-un sistem în altul.
Pentru organizații, aceasta înseamnă că
dezvoltarea competențelor digitale nu poate fi tratată ca o instruire realizată
o singură dată. Este un proces continuu, legat de evoluția muncii.
De la „știe să folosească aplicația” la „știe
să ofere serviciul într-un mediu digital”
Aceasta este poate cea mai importantă
schimbare de perspectivă.
În comerț și HoReCa, nu avem nevoie doar de
angajați care știu să opereze sisteme. Avem nevoie de oameni care pot integra
tehnologia în activitatea profesională.
Să utilizeze informația pentru a răspunde
clientului.
Să observe când datele nu corespund
realității.
Să comunice profesionist prin canalele
digitale.
Să gestioneze o excepție.
Să protejeze informațiile.
Să învețe atunci când instrumentele se
schimbă.
Toate acestea contribuie direct la calitatea
serviciului.
În această perspectivă, competențele digitale
nu înlocuiesc competențele profesionale tradiționale. Le completează și, tot
mai des, le fac posibilă aplicarea într-un mediu de lucru digitalizat.
Un angajat poate cunoaște foarte bine produsele, poate avea experiență și poate comunica excelent cu oamenii. Dacă însă nu poate accesa informația necesară din sistem sau nu poate gestiona traseul digital al unei solicitări, o parte din această experiență profesională nu mai ajunge la client.
Calitatea serviciilor se construiește acum și
pe ecran
În această lună am urmărit mai multe
schimbări produse de digitalizarea relației cu clientul: aplicațiile creează
noi așteptări, mesajele instant schimbă comunicarea, tehnologia reorganizează
fluxurile de lucru, iar erorile digitale pot afecta rapid experiența oferită.
Toate aceste transformări conduc către aceeași concluzie.
Competențele digitale au devenit parte din
infrastructura invizibilă a unui serviciu bun.
Clientul poate să nu le vadă și poate să nu
le numească. Dar le simte prin rapiditatea cu care primește informația, prin
corectitudinea răspunsului, prin capacitatea angajatului de a rezolva o
problemă și prin continuitatea dintre experiența digitală și cea umană.
Într-un serviciu modern, tehnologia nu mai
este doar instrumentul din spatele tejghelei, al recepției sau al bucătăriei.
Este parte din modul în care serviciul ajunge la client.
Iar odată cu această schimbare, a ști să lucrezi bine înseamnă tot mai mult și a ști să lucrezi bine cu tehnologia.
Acest articol face parte din campania „Munca
în era digitală”, derulată în cadrul
proiectului DigiCOMP – Competențe Digitale pentru Locuri de Muncă Incluzive și Sustenabile (SMIS 336814).
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.