Faptul că un serviciu este disponibil online
nu înseamnă automat că el este și accesibil tuturor celor cărora li se
adresează. Digitalizarea poate simplifica enorm relația cu un magazin, un
restaurant sau un furnizor de servicii, dar poate crea și o diferență
importantă între accesul formal la tehnologie și posibilitatea reală de a o
utiliza autonom. Din perspectiva incluziunii digitale, întrebarea relevantă
nu mai este doar „Serviciul există online?”, ci și „Cine îl poate folosi
efectiv și în ce condiții?”.
Un client intră într-un restaurant și descoperă că meniul este disponibil printr-un cod QR. Are telefon, dar nu știe cum să îl scaneze. Alt client poate deschide meniul, însă textul este prea mic pentru a-l citi confortabil. Într-un magazin, o ofertă este disponibilă doar prin aplicație, dar activarea presupune crearea unui cont și parcurgerea mai multor pași. O persoană începe o comandă online, dar abandonează când trebuie să introducă date pe care nu înțelege de ce i le solicită sistemul. În toate aceste situații există acces digital. Accesul real este însă discutabil.
A avea un dispozitiv nu este același lucru cu
a putea utiliza un serviciu
Mult timp, problema accesului digital a fost
analizată în principal prin existența conexiunii la internet și a
dispozitivelor. Acestea rămân condiții esențiale. Dar pe măsură ce serviciile
se digitalizează, devine vizibil un al doilea nivel al problemei. O persoană
poate avea smartphone și conexiune la internet, dar poate întâmpina dificultăți
în instalarea unei aplicații, crearea unui cont, recuperarea unei parole,
identificarea unei funcții sau finalizarea unei plăți.
Aici apare diferența dintre acces digital
și acces real.
Accesul digital înseamnă că instrumentul există și poate fi, în principiu, accesat. Accesul real presupune ca persoana să îl poată utiliza suficient de ușor pentru a obține serviciul de care are nevoie. Această diferență este importantă pentru incluziunea digitală. Un serviciu nu devine incluziv doar pentru că este online. Devine incluziv atunci când persoane cu experiențe și capacități diferite au șanse reale să îl folosească.
„Este foarte simplu” depinde de cine
utilizează sistemul
Pentru persoana care folosește zilnic
aplicații, un cod QR, autentificarea prin e-mail sau confirmarea unei plăți pot
părea operațiuni banale. Pentru altcineva pot reprezenta o succesiune de
decizii necunoscute. Unde trebuie să apăs? Este sigur să introduc aceste date?
Unde găsesc codul primit? Dacă apăs „înapoi”, pierd comanda? Plata a fost
efectuată sau trebuie să încerc din nou?
Aceasta este ceea ce putem numi încărcare
cognitivă a interacțiunii digitale: cantitatea de informații, decizii și
pași pe care utilizatorul trebuie să îi gestioneze pentru a finaliza o
operațiune.
Cu cât serviciul solicită mai multe alegeri, parole, confirmări și schimbări între ecrane, cu atât crește posibilitatea ca un utilizator mai puțin experimentat să abandoneze. Din perspectiva accesibilității, simplitatea nu trebuie evaluată exclusiv de persoanele care cunosc deja sistemul. Trebuie analizată și prin experiența celui care îl utilizează pentru prima dată.
Echitatea digitală nu înseamnă să presupunem
că toți clienții pornesc din același punct
Dacă tuturor clienților li se oferă aceeași
aplicație, putem spune că au primit aceeași soluție. Dar au primit și aceeași
posibilitate de a o utiliza? Nu neapărat.
O persoană poate avea competențe digitale
foarte bune. Alta poate utiliza tehnologia doar pentru operațiuni de bază.
Cineva poate avea o dificultate de vedere, de auz sau de mobilitate. Altă
persoană poate întâmpina dificultăți de înțelegere a limbajului utilizat de
platformă.
Aici este utilă diferența dintre egalitate
și echitate digitală. Egalitatea înseamnă, simplificat, să oferim tuturor
aceeași opțiune. Echitatea presupune să analizăm dacă oamenii au și condițiile
necesare pentru a beneficia efectiv de acea opțiune.
De aceea, oferirea unei alternative nu trebuie interpretată automat drept un pas înapoi în digitalizare. Uneori, posibilitatea de a solicita ajutorul unui angajat, de a consulta un meniu fizic sau de a finaliza operațiunea prin alt canal este tocmai ceea ce transformă accesul formal într-un acces real.
Autonomia este un indicator important al
accesului real
Un serviciu digital bun nu ar trebui doar să
permită accesarea unei funcții. Ar trebui să îi permită utilizatorului să
ajungă la rezultatul dorit cu un nivel rezonabil de autonomie. Această idee
este importantă pentru că dependența permanentă de o altă persoană poate
ascunde o barieră de acces.
Dacă un client poate folosi o aplicație doar
atunci când un angajat realizează aproape toți pașii în locul lui, serviciul
este disponibil, dar autonomia utilizatorului rămâne redusă. Sprijinul uman
este valoros. Însă scopul ar trebui să fie, atunci când este posibil, facilitarea
autonomiei, nu înlocuirea persoanei.
Există o diferență între:
„Dați-mi telefonul, fac eu.”
și
„Vă arăt unde găsiți opțiunea. De aici puteți
selecta ceea ce doriți.”
În a doua situație, angajatul nu rezolvă doar problema imediată. Contribuie la dezvoltarea capacității clientului de a utiliza serviciul.
Unele bariere sunt vizibile. Altele rămân
ascunse
O aplicație care nu poate fi utilizată de o
persoană cu o anumită dizabilitate reprezintă o problemă evidentă de accesibilitate
digitală. Dar există și bariere mai puțin evidente. Limbaj prea tehnic.
Instrucțiuni lungi. Contrast insuficient. Butoane greu de identificat. Pași
care nu pot fi reveniți ușor. Mesaje de eroare care spun doar „Operațiunea nu a
putut fi finalizată”, fără să explice ce trebuie făcut.
Există și bariere situaționale. Un client
poate utiliza fără probleme aplicația acasă, dar nu și atunci când ține
cumpărăturile într-o mână și telefonul în cealaltă. O persoană poate avea
competențe digitale suficiente, dar se află într-un spațiu aglomerat, este
grăbită sau are conexiune slabă.
Accesibilitatea nu privește, așadar, numai anumite categorii prestabilite de oameni. Oricare dintre noi poate întâmpina, într-un anumit context, o barieră de utilizare. Acesta este unul dintre motivele pentru care un design mai accesibil tinde să îmbunătățească experiența unui număr mult mai mare de utilizatori.
Incluziunea presupune să nu transformăm
dificultatea digitală într-o etichetă
Când un client nu reușește să utilizeze un
instrument, explicația rapidă poate fi: „nu se pricepe la tehnologie”. Această
formulare mută întreaga responsabilitate asupra persoanei. O abordare incluzivă
pune și alte întrebări. Instrucțiunea a fost suficient de clară? Procesul are
prea mulți pași? Clientul știe ce informații i se solicită și de ce? Există o
alternativă? Poate cere ajutor fără să se simtă judecat?
Această schimbare de perspectivă este
importantă și pentru nediscriminare.
Dificultățile digitale nu ar trebui asociate
automat cu vârsta, educația sau alte caracteristici personale. Nu toți tinerii
au competențe digitale avansate și nu toate persoanele în vârstă întâmpină
dificultăți.
Stereotipurile pot conduce la două erori
opuse: să oferim ajutor unei persoane care nu îl solicită sau să presupunem că
alta „ar trebui să știe” și să nu îi oferim sprijin.
Soluția mai bună este simplă: observăm nevoia concretă și oferim sprijin fără etichetare.
Angajații pot deveni o punte către serviciile
digitale
În comerț și HoReCa, angajații aflați în
contact direct cu publicul au un rol important în transformarea accesului
digital în acces real. Ei sunt adesea primii care observă că o funcție creează
dificultăți.
Dacă mai mulți clienți întreabă unde găsesc
aceeași opțiune, dacă același pas trebuie explicat permanent sau dacă oamenii
abandonează frecvent într-un anumit punct, aceste situații oferă informații
valoroase despre serviciul digital. Rolul angajatului nu trebuie să fie doar
acela de a „repara” individual fiecare situație. Observațiile sale pot ajuta
organizația să identifice bariere recurente și să îmbunătățească procesul.
În acest sens, incluziunea digitală este și o responsabilitate organizațională. Nu putem cere exclusiv utilizatorilor să se adapteze la orice sistem pe care îl introducem. Trebuie să fim dispuși și să adaptăm sistemele atunci când experiența reală arată că ele exclud sau îngreunează inutil accesul.
Digitalizarea incluzivă păstrează omul în
ecuație
Scopul serviciilor digitale este să facă
anumite activități mai rapide, mai simple și mai accesibile. Dar eficiența nu
ar trebui obținută prin transferarea întregii dificultăți către client. Dacă
pentru organizație un proces devine mai simplu, dar pentru o parte dintre
utilizatori devine imposibil de finalizat fără ajutor, beneficiul digitalizării
trebuie privit mai atent.
De aceea, un principiu important al digitalizării
responsabile este să analizăm nu doar câți oameni pot deschide aplicația,
ci câți pot ajunge efectiv la rezultatul dorit.
Pot găsi informația?
O pot înțelege?
Pot finaliza operațiunea?
Pot corecta o greșeală?
Pot cere ajutor?
Există o alternativă rezonabilă dacă nu pot
utiliza canalul digital?
Aceste întrebări transformă discuția despre acces dintr-una strict tehnică într-una despre incluziune, echitate, accesibilitate și autonomie. Pentru că adevărata măsură a accesului digital nu este existența unui buton, a unui cod QR sau a unei aplicații.
Este posibilitatea reală a oamenilor de a folosi serviciul de care au nevoie, în condiții de autonomie și demnitate, fără ca diferențele dintre nivelurile lor de competență sau nevoile lor de accesibilitate să devină motive de excludere.
Acest articol face parte din campania „Munca
în era digitală”, derulată în cadrul
proiectului DigiCOMP – Competențe Digitale pentru Locuri de Muncă Incluzive și Sustenabile (SMIS 336814).
Succesul se construiește prin parteneriate. Vino alături de noi și descoperă cum participarea la proiectul DigiCOMP poate contribui real la dezvoltarea ta profesională și cum provocările digitale deschid noi oportunități.
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.