Un angajat verifică o comandă
într-o aplicație. Înainte să termine, apare o notificare. Răspunde, revine la
comandă, apoi este solicitat de un client. Între timp, un alt sistem cere
confirmarea unei operațiuni, iar pe grupul echipei apare un mesaj marcat
urgent. Câteva minute mai târziu, persoana lucrează în continuare, dar trebuie
să reconstruiască mental de mai multe ori întrebarea: „Unde rămăsesem?”
Tehnologia a redus timpul
necesar multor activități și a făcut informația mai ușor accesibilă. Dar
digitalizarea poate produce și un efect mai puțin vizibil: multiplicarea
solicitărilor care concurează simultan pentru atenția angajatului.
Problema nu este simplul fapt că utilizăm mai multe aplicații. Devine relevant ce efort îi cerem creierului pentru a trece permanent de la o informație la alta, de la un sistem la altul și de la interacțiunea digitală la cea umană.
Atenția este
o resursă limitată
Creierul uman poate procesa o
cantitate impresionantă de informație, dar atenția disponibilă la un moment dat
este limitată.
În activitatea profesională,
folosim această resursă pentru a reține informații temporare, a lua decizii, a
urmări pașii unei operațiuni și a identifica erori. Când numărul solicitărilor
simultane crește, crește și ceea ce specialiștii numesc încărcare cognitivă.
Conceptul poate fi explicat
simplu: este cantitatea de efort mental necesară pentru a realiza o sarcină.
O anumită încărcare este
firească. Problema apare când o parte prea mare din capacitatea noastră de
atenție este consumată nu de activitatea profesională propriu-zisă, ci de
gestionarea mediului digital în care aceasta se desfășoară.
Să ne amintim parole, să căutăm aceeași informație în mai multe sisteme, să verificăm notificări, să schimbăm permanent ferestre sau să reconstituim locul în care am rămas după o întrerupere reprezintă, fiecare separat, un efort mic. Repetate de zeci de ori, aceste micro-solicitări se acumulează.
Multitasking-ul
digital este adesea schimbare rapidă de context
Avem impresia că tehnologia ne
permite să facem mai multe lucruri simultan. În realitate, pentru multe
activități care necesită atenție, ceea ce numim multitasking este mai degrabă trecerea
rapidă de la o sarcină la alta.
Verifici stocul, răspunzi unui
mesaj, revii la client, deschizi o altă aplicație, apoi te întorci la
operațiunea inițială.
Fiecare revenire presupune
recuperarea contextului: ce făceam, ce verificasem deja, ce trebuia să urmeze?
Acest fenomen este cunoscut și
drept cost al schimbării de sarcină. Nu îl simțim întotdeauna ca pe un
efort major, dar repetarea lui poate reduce concentrarea și poate crește
probabilitatea erorilor.
În comerț și HoReCa, efectul este cu atât mai relevant cu cât mediul de lucru presupune deja numeroase întreruperi naturale: clienți, colegi, telefoane, comenzi, livrări și situații neprevăzute. Dacă peste acestea adăugăm un ecosistem digital fragmentat, atenția devine una dintre resursele profesionale cele mai solicitate.
Nu orice
notificare merită aceeași parte din atenția noastră
Notificările au fost create
pentru a atrage atenția. Tocmai de aceea funcționează.
Problema apare când prea multe
sisteme solicită aceeași reacție: privește acum, verifică acum, răspunde acum.
Dacă fiecare aplicație își
tratează propria informație ca prioritară, angajatului îi revine sarcina de a
decide permanent ce contează cu adevărat. Această selecție este ea însăși o
activitate cognitivă.
Din perspectiva unei
digitalizări responsabile, întrebarea nu ar trebui să fie doar „Ce
informații putem transmite în timp real?”, ci și „Care dintre ele
trebuie într-adevăr să întrerupă omul din ceea ce face?”
O notificare utilă semnalează ceva care necesită atenție. O notificare inutilă consumă atenție doar pentru a informa că există informație.
Fragmentarea
digitală transferă efortul către angajat
Uneori suprasolicitarea nu este
produsă de complexitatea unei singure aplicații, ci de lipsa de coerență dintre
mai multe instrumente.
Programul se află într-un
sistem. Procedurile, în altul. Mesajele echipei, într-o aplicație separată. O
altă platformă gestionează instruirea, iar anumite informații continuă să
circule prin e-mail sau documente.
Fiecare instrument poate fi,
luat separat, ușor de utilizat. Dar angajatul trebuie să știe unde se află
fiecare informație, ce canal trebuie verificat și care versiune este actuală.
În acest caz, organizația
economisește poate timp într-un proces, dar introduce un cost cognitiv în altă
parte.
Aceasta este o perspectivă importantă pentru evaluarea tehnologiei: eficiența unui instrument nu ar trebui analizată exclusiv individual. Contează și modul în care acesta se integrează în întregul mediu de lucru.
Suprasolicitarea
cognitivă nu îi afectează pe toți în același mod
Aici apare și dimensiunea de
incluziune.
Aceeași interfață, același
număr de notificări și aceeași succesiune rapidă de sarcini nu produc un efort
identic pentru toate persoanele.
Experiența digitală, vârsta,
oboseala, nivelul de familiaritate cu sarcina, dificultățile de concentrare sau
anumite particularități cognitive pot influența cantitatea de efort necesară.
De aceea, un mediu digital
foarte fragmentat poate crea dezavantaje care rămân greu de observat. Două
persoane pot obține același rezultat, dar una dintre ele poate consuma
semnificativ mai multă energie mentală pentru a ajunge acolo.
Dacă evaluăm exclusiv rezultatul sau viteza, această diferență rămâne invizibilă.
Echitatea digitală nu presupune doar posibilitatea formală de a utiliza aceleași instrumente, ci și atenție la barierele pe care modul lor de organizare le poate produce pentru utilizatori diferiți.
Mai multă
tehnologie nu trebuie să însemne mai multă complexitate
Reducerea suprasolicitării
cognitive nu presupune eliminarea tehnologiei. Dimpotrivă, tehnologia bine
proiectată poate reduce efortul mental: automatizează activități repetitive,
păstrează informația, avertizează asupra erorilor și simplifică procese.
Diferența este dată de modul în care instrumentele sunt introduse și organizate.
Câteva principii pot face o
diferență semnificativă:
·
limitarea notificărilor la informațiile care necesită
efectiv atenție;
·
reducerea numărului de locuri în care trebuie căutată
aceeași categorie de informații;
·
organizarea coerentă a procedurilor și documentelor;
·
evitarea solicitării aceleiași informații în mai multe
sisteme;
·
interfețe și instrucțiuni care evidențiază clar ceea ce
este relevant;
· perioade de lucru în care întreruperile digitale inutile sunt reduse.
Aceste măsuri nu urmăresc confortul în sens superficial. Ele protejează capacitatea oamenilor de a se concentra asupra activităților pentru care atenția este realmente necesară.
Responsabilitatea
nu poate fi transferată integral utilizatorului
În discuțiile despre
suprasolicitarea digitală apar frecvent recomandări individuale: dezactivează
notificările, organizează-ți mai bine timpul, concentrează-te pe o singură
sarcină.
Sunt recomandări utile, dar
insuficiente atunci când mediul de lucru este construit în jurul întreruperilor
permanente.
Un angajat nu poate dezactiva o
notificare dacă organizația se așteaptă ca mesajele de pe acel canal să fie
citite imediat. Nu poate reduce numărul aplicațiilor dacă toate sunt
obligatorii. Nu poate crea singur coerență între sisteme care nu comunică între
ele.
De aceea, gestionarea
suprasolicitării cognitive este și o problemă de design organizațional.
O digitalizare responsabilă nu întreabă doar cât de repede poate tehnologia să transmită informația, ci și câtă atenție solicită oamenilor pentru a o gestiona.
O tehnologie
eficientă ar trebui să elibereze atenția, nu să o consume
În economia digitală, atenția
devine o resursă profesională esențială. O folosim pentru relația cu clientul,
pentru luarea deciziilor, pentru identificarea riscurilor, pentru rezolvarea
problemelor și pentru învățare.
Dacă o parte tot mai mare din
această resursă este consumată pentru a naviga între sisteme, notificări și
întreruperi, există riscul ca digitalizarea să optimizeze procesele pe hârtie,
dar să le facă mai solicitante pentru oamenii care le execută.
De aceea, întrebarea relevantă
nu este doar „Câte activități am digitalizat?”
Este și:
„Cât de ușor
poate omul să își păstreze atenția asupra lucrului care contează?”
Tehnologia devine cu adevărat
un sprijin atunci când reduce complexitatea inutilă și lasă mai mult spațiu
cognitiv pentru judecată, relații și decizii.
Pentru că într-un loc de muncă digitalizat, atenția oamenilor nu este o resursă infinită. Iar modul în care o protejăm este și el o formă de responsabilitate organizațională.
Acest articol face parte din campania „Munca
în era digitală”, derulată în cadrul
proiectului DigiCOMP – Competențe Digitale pentru Locuri de Muncă Incluzive și Sustenabile (SMIS 336814).
Succesul se construiește prin parteneriate. Vino alături de noi și descoperă cum participarea la proiectul DigiCOMP poate contribui real la dezvoltarea ta profesională și cum provocările digitale deschid noi oportunități.
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.