Știi că aplicația te-ar putea ajuta. Ai văzut un coleg
folosind-o și ai observat că termină mai repede o anumită operațiune. Poate ai
participat chiar la o demonstrație și ai înțeles, în principiu, cum
funcționează. Cu toate acestea, când începe o zi aglomerată, revii la metoda pe
care o cunoști deja.
Situația poate părea contradictorie: dacă un instrument
este util, de ce nu îl folosim?
Răspunsul spune multe despre felul în care oamenii se raportează la schimbare. În activitatea profesională, a înțelege avantajul unei tehnologii nu înseamnă automat a fi pregătit să renunți la o rutină care funcționează de ani de zile.
În comerț și HoReCa, unde viteza, coordonarea și relația directă cu clientul contează enorm, această diferență devine și mai vizibilă. În momentele aglomerate, oamenii aleg frecvent nu instrumentul care ar putea fi cel mai eficient pe termen lung, ci soluția în care au cea mai mare încredere în acel moment.
Rutinele profesionale au o valoare pe care nu o vedem
întotdeauna
O rutină nu este doar „felul vechi de a face lucrurile”.
Este rezultatul repetării.
După ce o activitate este realizată de sute sau mii de
ori, omul nu mai trebuie să se gândească în mod conștient la fiecare pas. Știe
ce urmează, unde poate apărea o problemă și cum să reacționeze.
Un instrument digital nou întrerupe temporar această
siguranță.
Chiar dacă promite să economisească timp, la început
solicită mai multă atenție: trebuie să găsești funcția potrivită, să îți
amintești pașii, să verifici dacă ai introdus corect informația și să te
gândești ce faci dacă apare ceva neașteptat.
În psihologia comportamentală, această preferință pentru
ceea ce cunoaștem deja este asociată, între altele, cu status quo bias.
Tradus simplu: atunci când avem de ales între o variantă cunoscută și una nouă,
tindem adesea să preferăm varianta cunoscută, chiar dacă schimbarea ar putea
aduce beneficii.
Nu neapărat pentru că respingem progresul, ci pentru că ceea ce cunoaștem ni se pare mai predictibil.
Într-o zi liniștită învățăm. Într-o zi aglomerată revenim
la ce știm
Contextul contează enorm. Să înveți o funcție nouă într-o
demonstrație este diferit de a o utiliza când trei clienți așteaptă, telefonul
sună și trebuie să rezolvi simultan o altă problemă.
În astfel de momente apare ceea ce putem numi simplu „costul
de învățare”. Instrumentul poate economisi timp după ce este stăpânit, dar
până atunci cere timp și atenție suplimentare.
De aceea, unele tehnologii utile sunt abandonate prea
devreme. Angajatul le testează direct în condiții de presiune, întâmpină
dificultăți și concluzionează: „Cu metoda mea merge mai repede.”
Uneori are dreptate, pentru acel moment, problema este că, fără o perioadă în care noul comportament să poată fi exersat, avantajul pe termen lung nu ajunge niciodată să fie experimentat.
Teama de greșeală poate fi mai puternică decât beneficiul
promis
Există și un alt motiv, mai puțin vizibil: riscul
perceput.
Într-o activitate pe care o cunoaștem bine, știm de
regulă și cum să reparăm o greșeală. Într-un sistem nou, această siguranță
dispare.
„Dacă apăs ceva greșit?”
„Dacă șterg informația?”
„Dacă trimit comanda de două ori?”
„Dacă nu mai știu cum să revin?”
Pentru cine privește din exterior, aceste întrebări pot
părea minore. Pentru persoana care trebuie să utilizeze sistemul în fața unui
client sau într-un moment aglomerat, ele pot fi suficiente pentru a evita
instrumentul.
De aceea, instruirea eficientă nu ar trebui să arate doar cum faci corect o operațiune, ci și ce faci când greșești. A ști că o acțiune poate fi anulată, că există o procedură de corectare sau că poți solicita sprijin reduce teama și crește disponibilitatea de a experimenta.
Uneori evităm tehnologia pentru că vrem să păstrăm
controlul
Automatizarea poate schimba și sentimentul de control
asupra activității.
O persoană care și-a organizat ani de zile munca într-un
anumit mod știe unde sunt informațiile, cum verifică o situație și în ce ordine
realizează sarcinile. Când procesul este mutat într-o aplicație, o parte din
această logică este preluată de sistem.
Aplicația stabilește câmpurile care trebuie completate,
ordinea unor pași, notificările și uneori chiar opțiunile disponibile.
Pentru angajat, schimbarea poate fi percepută nu doar ca
„am primit un instrument nou”, ci și ca „nu mai controlez procesul în
același fel”.
De aceea, implicarea oamenilor în schimbare contează. Atunci când înțeleg de ce este introdus instrumentul, unde îi ajută și unde rămâne necesară judecata lor profesională, tehnologia este mai ușor percepută ca sprijin și mai puțin ca o constrângere.
Prima experiență poate decide relația cu instrumentul
Un sistem util poate dobândi foarte repede o reputație
proastă.
Dacă prima utilizare are loc fără explicații suficiente,
dacă parola nu funcționează, dacă angajatul se blochează în fața clientului sau
dacă nimeni nu știe să răspundă unei întrebări, experiența rămâne.
Data următoare, utilizatorul nu mai pornește de la zero.
Pornește cu anticiparea unei probleme.
Din acest motiv, organizațiile care introduc tehnologii
noi au de câștigat dacă tratează primele experiențe de utilizare cu aceeași
atenție ca alegerea instrumentului: testare într-un context sigur, sarcini
simple la început, posibilitatea de a exersa și acces rapid la sprijin.
Obiectivul nu este ca angajatul să memoreze toate funcțiile, ci să acumuleze suficiente experiențe pozitive încât să capete încredere.
De la obligație la obicei
Adoptarea reală apare atunci când instrumentul încetează
să mai fie perceput ca „sistemul nou” și devine pur și simplu modul firesc de
realizare a unei activități.
Pentru aceasta, oamenii au nevoie de mai mult decât o
prezentare inițială. Au nevoie de utilizare repetată, feedback,
posibilitatea de a greși în condiții controlate și confirmarea că noul mod de
lucru îi ajută efectiv.
Pot fi utile intervenții foarte simple:
·
exersarea unei singure funcții înainte de introducerea
altora;
·
demonstrații realizate pe situații reale de muncă;
·
instrucțiuni scurte disponibile exact în locul în care
apare problema;
·
perioade în care întrebările sunt încurajate;
·
exemple oferite de colegi care au integrat deja
instrumentul în activitate.
Aceste măsuri reduc distanța dintre „știu că ar trebui să folosesc aplicația” și „o folosesc fără să mai trebuiască să mă gândesc la asta”.
Rezistența poate fi o informație, nu doar o problemă
Când oamenii evită un instrument digital, reacția rapidă
este uneori să presupunem că „nu vor schimbarea”. Dar evitarea poate transmite
informații valoroase.
Poate exista teamă de greșeală. Poate lipsi timpul pentru
exersare. Poate vechea rutină oferă încă un sentiment mai mare de control. Sau
poate beneficiul tehnologiei este real pentru organizație, dar nu este încă
suficient de vizibil pentru persoana care trebuie să o utilizeze zilnic.
A înțelege aceste motive nu înseamnă să renunțăm la
schimbare. Înseamnă să o gestionăm mai bine.
Pentru că adoptarea tehnologiei nu se produce în momentul în care o aplicație este instalată și nici atunci când oamenilor li se spune că trebuie să o folosească. Se produce atunci când noul instrument intră în rutina profesională și utilizatorul ajunge să aibă suficientă încredere încât să îl aleagă chiar și atunci când vechea metodă este încă la îndemână.
Acest articol face parte din campania „Munca
în era digitală”, derulată în cadrul
proiectului DigiCOMP – Competențe Digitale pentru Locuri de Muncă Incluzive și Sustenabile (SMIS 336814).
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.