O interfață digitală bună ar trebui să ajute
utilizatorul să ajungă cât mai simplu de la intenție la rezultat: să găsească
un produs, să facă o rezervare, să plaseze o comandă, să solicite informații
sau să efectueze o plată. Atunci când designul nu ține suficient cont de
diversitatea utilizatorilor, tehnologia poate produce însă un efect paradoxal:
serviciul este disponibil, dar o parte dintre oameni întâmpină dificultăți atât
de mari încât nu îl pot utiliza efectiv. Vorbim atunci despre o formă de excludere
funcțională.
Un client încearcă să comande de pe telefon, dar butoanele sunt atât de mici încât selectează repetat opțiunea greșită. O persoană cu vedere redusă întâlnește text cu contrast slab. Alt utilizator ajunge la finalul unei rezervări și primește mesajul „Eroare 403”, fără nicio explicație despre ce trebuie să facă. Un client completează un formular, greșește un câmp, iar pagina șterge toate informațiile introduse. Pentru cei care au proiectat sistemul, funcțiile există și „merg”. Pentru utilizator, posibilitatea tehnică există, dar posibilitatea funcțională de a finaliza operațiunea poate dispărea.
Ce înseamnă, de fapt, excludere funcțională?
Excluderea digitală este asociată frecvent cu
lipsa internetului, a dispozitivelor sau a competențelor digitale. Excluderea
funcțională descrie o situație puțin diferită. Persoana are acces la serviciu.
Poate deschide site-ul sau aplicația. Poate chiar parcurge o parte dintre pași.
Bariera apare în modul concret în care serviciul trebuie utilizat.
Poate nu vede suficient de bine o informație.
Poate nu înțelege ce îi solicită sistemul. Poate nu poate efectua cu precizie
un anumit gest pe ecran. Poate procesul presupune prea mulți pași sau îi acordă
prea puțin timp pentru o operațiune.
Această diferență este importantă pentru accesibilitatea
digitală.
Accesibilitatea nu înseamnă doar posibilitatea de a deschide o pagină. Înseamnă proiectarea conținutului și funcțiilor astfel încât persoane cu capacități și contexte diferite să le poată percepe, înțelege și utiliza.
O interfață nu este neutră
Fiecare interfață conține presupuneri despre
utilizator. Presupune că poate citi textul afișat. Că distinge suficient de
bine elementele de pe ecran. Că înțelege simbolurile folosite. Că știe ce
înseamnă „autentificare”, „validare”, „checkout” sau alte formulări. Că poate
selecta rapid un buton și că înțelege ce s-a întâmplat după ce l-a apăsat.
Atunci când aceste presupuneri corespund doar
unui anumit tip de utilizator, ceilalți trebuie să depună un efort suplimentar.
De aceea, designul incluziv pornește de la o idee simplă: oamenii nu
interacționează cu tehnologia în aceleași condiții.
Un utilizator poate avea o dizabilitate permanentă. Altul poate avea temporar mâna imobilizată. O altă persoană încearcă să folosească telefonul ținând o sacoșă. Cineva poate avea vedere bună, dar încearcă să citească ecranul în lumină puternică. O soluție concepută pentru diversitatea utilizatorilor poate deveni, astfel, mai ușor de folosit pentru aproape toată lumea.
Accesibilitatea nu privește doar
dizabilitatea
Este important să nu reducem accesibilitatea
la ideea că reprezintă o adaptare destinată exclusiv unui grup restrâns de
persoane. Contrastul bun ajută o persoană cu vedere redusă, dar și un
utilizator care privește telefonul în soare.
Subtitrările pot fi esențiale pentru o
persoană cu deficiență de auz, dar utile și pentru cineva aflat într-un spațiu
zgomotos.
Butoanele suficient de mari pot sprijini o
persoană cu dificultăți motorii, dar reduc și greșelile utilizatorului grăbit.
Instrucțiunile simple pot ajuta o persoană cu
un nivel redus de alfabetizare digitală, dar fac procesul mai rapid pentru
toată lumea.
Acesta este unul dintre principiile importante ale designului universal și incluziv: atunci când reducem barierele pentru persoanele care întâmpină cele mai mari dificultăți, îmbunătățim adesea experiența unui public mult mai larg.
Limbajul poate deveni o barieră de acces
Uneori, problema nu este butonul, ci cuvântul
scris pe el.
„Procesare nereușită.”
„Token invalid.”
„Autentificarea a expirat.”
„Operațiunea nu a putut fi executată.”
Aceste mesaje pot descrie corect ceea ce s-a
întâmplat din perspectiva sistemului. Dar utilizatorul are nevoie de altă
informație:
Ce trebuie să fac acum?
Un mesaj accesibil nu spune doar că există o
problemă. Îl ajută pe utilizator să înțeleagă cum poate continua.
„Sesiunea a expirat. Autentificați-vă din nou
pentru a continua comanda” este mai util decât un cod tehnic.
Aici accesibilitatea se întâlnește cu claritatea informației. Un serviciu digital poate funcționa tehnic impecabil și totuși să excludă utilizatori prin limbajul pe care îl folosește.
Prea multe opțiuni pot însemna mai puțină
autonomie
Există tendința de a considera că mai multe
funcții înseamnă automat un serviciu mai bun. Nu întotdeauna.
Dacă ecranul conține prea multe butoane,
meniuri, bannere, ferestre și opțiuni concurente, utilizatorul trebuie să
decidă permanent unde să își îndrepte atenția. Pentru cineva familiarizat cu
interfața, aceste alegeri pot deveni automate. Pentru un utilizator nou, ele
pot crea supraîncărcare cognitivă.
Aici apare o legătură importantă cu incluziunea: complexitatea inutilă poate reduce autonomia tocmai a persoanelor care au nevoie de mai multă claritate pentru a utiliza serviciul. Simplificarea unei interfețe nu înseamnă neapărat eliminarea funcțiilor. Înseamnă organizarea lor astfel încât utilizatorul să poată identifica ușor ce este important acum și care este următorul pas.
Timpul poate fi și el o barieră de
accesibilitate
Unele servicii presupun efectuarea unei
operațiuni într-un interval limitat. Utilizatorul primește un cod și trebuie să
îl introducă rapid. O sesiune expiră. O pagină se închide după o perioadă de
inactivitate. Aceste mecanisme pot avea justificări tehnice sau de securitate,
dar pot produce dificultăți pentru persoanele care au nevoie de mai mult timp
pentru citire, înțelegere sau introducerea informației.
Din perspectiva echității digitale,
viteza utilizatorului nu ar trebui confundată automat cu capacitatea lui de a
utiliza serviciul. O persoană care are nevoie de mai mult timp nu este neapărat
mai puțin competentă. Poate utiliza o tehnologie asistivă, poate avea
dificultăți motorii sau pur și simplu poate verifica atent informațiile înainte
să continue.
Un design incluziv încearcă să găsească un echilibru între cerințele sistemului și timpul rezonabil necesar unor utilizatori diferiți.
Erorile ar trebui să poată fi corectate, nu
pedepsite
O altă caracteristică importantă a unei
interfețe accesibile este posibilitatea de a reveni asupra unei acțiuni.
Oamenii greșesc. Selectează produsul
nepotrivit. Introduc o dată incorectă. Apasă din greșeală un buton. Uită să
completeze un câmp. Dacă o eroare minoră obligă utilizatorul să reia întregul
proces, costul greșelii devine disproporționat.
Pentru persoanele care utilizează mai greu
tehnologia, repetarea întregului traseu poate conduce pur și simplu la abandon.
De aceea, posibilitatea de a verifica, corecta și reveni reprezintă și o formă
de accesibilitate funcțională.
Un sistem incluziv nu presupune un utilizator perfect. Este proiectat știind că oamenii pot ezita și pot greși.
Excluderea funcțională poate conduce la
discriminare indirectă
Aici apare o dimensiune TSPO importantă. O
organizație poate introduce aceeași interfață pentru toată lumea, fără intenția
de a exclude pe cineva. Regula pare neutră: „Toți clienții utilizează această
platformă.”
Dar dacă modul de funcționare creează
dezavantaje disproporționate pentru anumite persoane – de exemplu utilizatori
cu anumite dizabilități sau persoane care întâmpină bariere specifice de acces
– rezultatul poate deveni unul de excludere și inegalitate de acces,
chiar în absența unei intenții discriminatorii.
Acesta este motivul pentru care nediscriminarea
nu trebuie înțeleasă doar ca absența unui tratament ostil. Într-un mediu
digital, trebuie să analizăm și efectele concrete ale unei soluții aparent
neutre.
Întrebarea nu este numai „Am oferit același
sistem tuturor?”, ci și:
„Poate fi utilizat în condiții rezonabile de oameni cu nevoi diferite?”
Angajații pot observa bariere pe care
statisticile nu le arată
În comerț și HoReCa, personalul aflat în
contact direct cu clienții poate deveni o sursă importantă de informații despre
accesibilitatea reală a sistemelor.
„Clienții întreabă mereu unde trebuie să
apese.”
„Mulți nu văd opțiunea de anulare.”
„Trebuie să explicăm aproape tuturor același
pas.”
„Oamenii cred că au finalizat comanda, dar
mai există încă un ecran.”
Aceste observații nu sunt simple nemulțumiri
despre aplicație. Ele pot indica bariere de design. O organizație
orientată către digitalizare responsabilă ar trebui să creeze mecanisme prin
care aceste informații să ajungă la persoanele care pot îmbunătăți serviciul.
Dacă angajatul trebuie să explice de zeci de ori aceeași funcție, poate că problema nu este lipsa de competență a zeci de clienți. Poate fi interfața.
Digitalizarea responsabilă proiectează pentru
oameni reali
Serviciile digitale nu sunt utilizate de un
„utilizator mediu” abstract. Sunt utilizate de oameni diferiți ca vârstă,
experiență, capacități, educație, limbă, context și nivel de familiaritate cu
tehnologia. De aceea, accesibilitatea, incluziunea, echitatea digitală și
nediscriminarea nu sunt elemente care se adaugă la final, după ce serviciul
a fost proiectat.
Ar trebui să facă parte din modul în care ne
gândim serviciul de la început.
Putem citi informația?
Înțelegem ce trebuie făcut?
Putem utiliza funcțiile fără precizie fizică
excesivă?
Avem suficient timp?
Putem corecta o eroare?
Primim instrucțiuni utile dacă ceva nu
funcționează?
Putem cere ajutor?
Aceste întrebări pot părea detalii de design. În realitate, ele determină cine poate participa și cine rămâne în afara serviciului. Pentru că excluderea digitală nu începe întotdeauna în momentul în care o persoană nu are acces la tehnologie.
Uneori începe după ce a deschis aplicația, a intrat în sistem și a încercat să utilizeze serviciul – dar interfața nu a fost proiectată și pentru un utilizator ca ea. Iar acesta este unul dintre motivele pentru care accesibilitatea digitală trebuie privită nu doar ca o caracteristică tehnică, ci ca o condiție concretă a incluziunii, autonomiei și egalității de șanse în accesarea serviciilor moderne.
Acest articol face parte din campania „Munca în era digitală”, derulată în cadrul proiectului DigiCOMP – Competențe Digitale pentru Locuri de Muncă Incluzive și Sustenabile (SMIS 336814).
Succesul se construiește prin parteneriate. Vino alături de noi și descoperă cum participarea la proiectul DigiCOMP poate contribui real la dezvoltarea ta profesională și cum provocările digitale deschid noi oportunități.
FĂ CLICK SPRE VIITOR ALĂTURI DE DIGICOMP.